Куда жаловаться на маркетплейс и других продавцов: инструкция для селлеров

Споры на маркетплейсах создают для селлеров много сложностей: от временной блокировки товарных карточек до крупных финансовых потерь. В первой половине 2024 года только количество судебных исков, поданных против Wildberries, составило больше 2 тысяч, а против Ozon – 378. В этой статье мы расскажем, куда и как пожаловаться селлеру, чтобы восстановить нарушенные права.

Виды нарушений со стороны маркетплейсов

Рассмотрим наиболее частые нарушения, с которыми сталкиваются продавцы.

Недобросовестная конкуренция на маркетплейсе

Крупные торговые площадки нередко злоупотребляют доминирующим положением на рынке или заключают антиконкурентные соглашения. Простыми словами, создают откровенно несправедливые и невыгодные условия торговли для селлеров. Некоторые действия могут подпадать под статьи 10, 10.1 и 11 Закона “О защите конкуренции” от 26.07.2006 № 135-ФЗ.

Жалобы продавцов на маркетплейс касаются:

• Алгоритмов ценообразования. Например, маркетплейс по своей инициативе, без согласования с продавцом существенно снижает цены. В результате товары продаются в ноль или даже «в минус».
• Комиссий. Некоторые торговые площадки слишком часто меняют тарифы на услуги хранения и логистики. Из-за этого селлеры не могут спрогнозировать свои расходы и подобрать оптимальную модель работы.
• Условий продвижения. Например, маркетплейс навязывает продавцам необходимость участия в бонусных программах и распродажах, из-за чего торговля становится убыточной.

В описанных случаях можно обратиться в центральный аппарат или территориальный орган Федеральной антимонопольной службы (ФАС). Если ведомство удовлетворит жалобу, то вынесет маркетплейсу предупреждение и укажет срок для устранения нарушений. При этом изменение правил будет затрагивать всех пользователей площадки, а не только лица, подавшего жалобу. В случае неисполнения требований ФАС возбудит против маркетплейса дело о нарушении антимонопольного законодательства.

Необоснованное начисление штрафов

Конфликты, связанные со штрафами, можно условно разделить на следующие виды:

1. Маркетплейс начислил штраф, когда селлер вообще ничего не нарушал. 
2. Маркетплейс сам создал ситуацию, при которой не нарушить правила невозможно, а потом переложил ответственность на селлера.
3. Маркетплейс начислил слишком крупный штраф, несоразмерный последствиям нарушения и степени вины продавца.

В большинстве случаев обращение в службу поддержки не даёт результатов. Жалобу селлера могут рассматривать неделями или вовсе игнорировать. Причина не только в высокой загруженности сотрудников маркетплейса. У большинства специалистов поддержки нет юридического образования и опыта, они просто некомпетентны рассматривать подобные вопросы.

Однако описанный шаг нельзя пропускать – он важен для сбора доказательств. Необходимо фиксировать всю переписку со службой поддержки в виде скриншотов. Потом их можно будет приложить к материалам дела.

Следующий шаг – составление и направление досудебной претензии в адрес маркетплейса. Фактически это проект будущего искового заявления. В ней необходимо изложить свою правовую позицию (почему вы считаете, что штраф не обоснован, какими документами это подтверждается), а также требования к площадке (отменить или снизить штраф, возместить причинённые убытки и др.). 

Если в течение 30 дней с момента получения претензии маркетплейс отказывается выполнять требования или ничего не отвечает, то можно обращаться в арбитражный суд. 

В дальнейшем, при необходимости обжалования судебного решения изменить правовую позицию и приобщить к делу новые доказательства не получится. Апелляция и кассация проверяют, правильно ли суд первой инстанции оценил аргументы сторон спора и применил правовые нормы. Вышестоящие инстанции не оценивают обстоятельства, о которых истец или ответчик заявляют впервые. Поэтому важно ещё на этапе подготовки досудебной претензии провести глубокий анализ ситуации, собрать все необходимые документы и грамотно подготовить правовую аргументацию.

При своевременном обращении к юристам шанс выиграть дело в суде довольно высокий. Приведём два примера, когда итоговое решение было вынесено в пользу селлера.

Сбой в ценообразовании. Дело А41-72451/23. Wildberries начислил продавцу штраф за отмену 20 тысяч заказов. Ситуация произошла из-за технического сбоя: на сайте неправильно отображались цены (существенно ниже, чем реальные), а селлер физически не мог их скорректировать по причине системной ошибки. В результате пришлось выставлять остатки товара равным нулю, а уже оформленные по сверхнизким ценам заказы отменять. Суд первой инстанции отказал продавцу во взыскании с маркетплейса 2 млн. рублей необоснованных штрафов. Однако апелляция это решение отменила и полностью удовлетворила иск.

Обман алгоритмов маркетплейса. Дело А41-102114/23. Маркетплейс взыскал с продавца штраф в размере 614 тысяч рублей за то, что тот якобы выкупал свои товары с чужих аккаунтов и тем самым “накручивал” рейтинг. В обоснование своей позиции торговая площадка указала, что 4 пользователя совершили покупку с одной банковской карты в одном регионе. Суд посчитал факт обмана алгоритмов недоказанным и отметил, что приведённый маркетплейсом пример может указывать на семейную покупку. Кроме того, селлер предоставил скриншоты, подтверждающие, что его продукцию приобретали по всей стране.

Другие нарушения маркетплейса, приводящие к убыткам у селлеров

С чем ещё, помимо штрафов, сталкиваются продавцы на маркетплейсах:

• необоснованные блокировки товарных карточек и аккаунтов;
• утрата и повреждение товаров при хранении, доставке;
• задержки в возврате скоропортящейся продукции с ПВЗ, из-за чего истекает срок годности, и товары становится невозможно реализовать;
• хамское отношение сотрудников ПВЗ к клиентам, что приводит к отмене заказов, а расходы по обратной логистике ложатся на продавцов;
• технические сбои на платформе, например, неправильный статус заказов, что приводит к конфликтам с клиентами.

Если нарушение со стороны маркетплейса привело к убыткам, то продавец может потребовать их взыскание в судебном порядке. Алгоритм действий будет такой же, как описан выше: обращение в службу поддержки → направление досудебной претензии → подача иска в суд → обжалование решения суда в апелляционном и кассационном порядке (при необходимости). Приведём ещё два примера разрешения спора в пользу селлеров.

Запрет продажи товаров задним числом. Дело № А41-83974/23. В связи с изменениями в законодательстве Ozon внёс дополнения в свои правила – расширил список запрещённых к продаже товаров. Затем задним числом начислил штрафы продавцам, которые ещё до запрета продавали такую продукцию. Суды первой и апелляционной инстанций согласились с решением маркетплейса. Однако кассация пришла к другому выводу: налицо применение обратной силы закона, что недопустимо. Также суд подчеркнул, что согласно «Стандартам взаимодействия маркетплейсов с продавцами товаров» площадки обязаны уведомлять селлеров об ухудшающихся условиях сотрудничества не позднее, чем за 14 дней до изменений.

Предоставление скидки на товар без согласования с продавцом. Дело № А41-63573/23. Если торговая площадка по своей инициативе устанавливает сниженную цену, то должна  компенсировать селлеру разницу. Однако маркетплейс продал товары со скидкой 90% и ничего не компенсировал. Убытки продавца составили 39 миллионов рублей. Он обратился в суд и выиграл дело.

Виды нарушений со стороны продавцов

Продавцы на маркетплейсах часто нарушают чужие интеллектуальные права: авторские, патентные или права на товарные знаки. Рассмотрим, куда жаловаться селлеру в таких ситуациях.

Недобросовестная конкуренция селлеров

Может выражаться в следующих действиях:

1. Регистрация на себя товарных знаков с одной целью – вытеснение с рынка других предпринимателей и получение необоснованной выгоды (в том числе за счёт предъявления исков о взыскании компенсации).
2. Создание смешения на рынке. Например, конкурент намеренно продаёт на маркетплейсе товары с логотипом, похожим на ваш зарегистрированный товарный знак. А покупатели ошибочно думают, что приобретают продукцию у вас.
3. Некорректное сравнение. Например, конкурент использует на этикетках своих товаров слова “лучший”, “номер один” и т.д. Поэтому пользователи маркетплейса выбирают его продукцию, а не вашу или других продавцов.
4. Введение в заблуждение. Например, конкурент указывает на упаковке, что это ручная работа, хотя это не так.

В описанных ситуациях можно подать жалобу в ФАС. Параллельно, уже как потребитель, – пожаловаться в Роспотребнадзор на то, что предприниматель незаконно использует чужой товарный знак и тем самым вводит потребителей в заблуждение. Поскольку проверки от административных органов сильно выматывают, уже на этом этапе некоторые конкуренты идут на диалог с правообладателем.

Приведём пример недобросовестной конкуренции на маркетплейсе из нашей практики.

К нам обратились 3 селлера, которые завозили в Россию биодобавку с коллагеном под брендом Boto. Один был импортёром, а двое продавали БАД самостоятельно и перепродавали другим предпринимателям. Товарный знак Boto был зарегистрирован и действовал только в Корее.

Через какое-то время один из продавцов решил работать без посредников. Он зарегистрировал товарный знак Boto в РФ на себя (свидетельство № 891417). А потом начал писать жалобы на маркетплейс, отправлять досудебные претензии и подавать судебные иски против других предпринимателей (в том числе против тех, у кого раньше сам закупал продукцию под маркой Boto). В результате селлерам пришлось выплачивать компенсации по 300-500 тысяч рублей.

Мы помогли написать жалобу в ФАС от имени пострадавших предпринимателей. Ведомство признало регистрацию товарного знака Boto № 891417 актом недобросовестной конкуренции. Имея на руках решение ФАС, мы планировали обратиться в ППС для оспаривания регистрации, однако конкурент подал жалобу в Суд по интеллектуальным правам. Спор рассматривался очень долго, но в итоге СИП согласился с позицией антимонопольного органа. 

Нарушение прав на товарный знак

Вначале важно убедиться, что в действиях другого продавца действительно есть нарушение. Для этого нужно провести сравнительный анализ вашего товарного знака и обозначения, который использует конкурент при продаже аналогичных или однородных товаров. Если будет установлено сходство до степени смешения, вы сможете подать жалобу.

Куда жаловаться селлеру:

• В цифровой арбитраж Wildberries, если вы работаете на этой платформе, или в службу поддержки маркетплейса.
• Непосредственно продавцу, направив ему досудебную претензию. А в случае отказа исполнять ваши требования или игнорирования письма в течение 30 дней – в арбитражный суд.

Цифровой арбитраж Wildberries появился в 2022 году. Он был создан специально для защиты интеллектуальных прав продавцов и очищения маркетплейса от контрафактной продукции. Однако обращение в сервис не заменяет стандартную процедуру “досудебная претензия → судебный иск”. Эти способы лучше использовать параллельно.

Так, через сервис Wildberries вы сможете быстро пресечь нарушение: товарные карточки или аккаунт конкурента заблокируют на время разбирательства (если селлер не представит подтверждения, что законно использует ваш товарный знак). А в случае вашего выигрыша в споре – снимут продукцию нарушителя с продажи.

Через суд можно потребовать не только прекратить нарушение прав на товарный знак, но и взыскать компенсацию. По статье 1515 ГК РФ её размер определяется следующими способами:

• от 10 тысяч до 5 миллионов рублей (фиксированная сумма);
• по двойной стоимости контрафактных товаров;
• по двойной стоимости лицензионного договора, заключённого с другими контрагентами.

Нарушение авторских прав на дизайн карточек

Многие селлеры на маркетплейсах не хотят вкладывать средства в продвижение своей продукции. Они просто копируют чужие фотографии товаров, дизайн и описания товарных карточек, тем самым нарушая авторские права.

Если вы потратили время или деньги на создание уникального контента, рекомендуем зафиксировать авторство еще до размещения продукции на маркетплейсе. Это возможно с помощью процедуры депонирования товарных карточек. Информация о вашем авторстве будет храниться в уполномоченной организации – РАО “Копирус”. 

В случае конфликта вы сможете представить свидетельство о депонировании в службу поддержки маркетплейса (или в цифровой арбитраж Wildberries) с требованием пресечь действия недобросовестного продавца. К свидетельству также нужно будет приложить фотографии или инфографику в более высоком разрешении. А если дело дойдёт до суда, то свидетельство будет выступать одним из важных доказательств вашего авторства на контент карточек.

За нарушение авторских прав можно требовать выплаты компенсации. По статье 1301 ГК РФ её размер определяется одним из следующих способов:

• от 10 тысяч до 5 миллионов рублей (но суд может удовлетворить иск частично, исходя из оценки характера нарушения);
• по двойной стоимости контрафактных экземпляров произведения;
• по двойной стоимости права использования произведения (при этом обычно суды исходят из цены лицензионного договора, заключенного с другими лицами).

Копирование товаров

Ещё больший ущерб продавец получает в том случае, когда другие селлеры копируют конструктивные особенности или дизайн его товаров (в т.ч. дизайн упаковки). Продавая подделки по заниженным ценам, конкуренты переманивают к себе большую часть покупателей.

Защитить интеллектуальную собственность можно с помощью регистрации патента. Эта сложная процедура состоит из нескольких этапов:

• патентный поиск – необходимо собрать и изучить информацию из различных баз данных с целью оценить охраноспособность изобретения, полезной модели или промышленного образца;
• экспертная подготовка документов для Роспатента;
• подача и ведение заявки в ведомстве, в частности, подготовка ответов на вопросы специалистов.

Мы оказываем такие услуги “под ключ”, чтобы клиент гарантированно получил патент. В среднем процедура занимает 6-12 месяцев.

Способы защиты от копирования товаров такие же, как и в случае нарушения авторских прав или прав на товарный знак. Вы можете пожаловаться в поддержку маркетплейса и параллельно направить досудебную претензию конкуренту. А в случае отказа в удовлетворении требований – подать судебный иск.

По статье 1406.1 ГК РФ можно требовать с нарушителя выплаты компенсации в размере от 10 тысяч до 5 миллионов рублей или в двукратном размере стоимости права использования объекта, на который выдан патент. 

Порядок подачи жалоб

Рассмотрим, как пожаловаться селлеру, чтобы увеличить шансы на успех.

В службу поддержки / техподдержки маркетплейса

Служба поддержки для продавцов есть у каждого маркетплейса. На Ozon можно подать жалобу следующими способами:

• По электронной почте sellersup@ozon.ru. Подойдёт для ситуаций, когда нужен развёрнутый ответ. Но его придётся ждать 1-3 дня.
• Через мессенджеры WhatsApp, Telegram. Хороший вариант, если нужно решить вопрос экстренно. 
• Через онлайн-чат в личном кабинете Ozon Seller. Тоже относительно быстрый способ. Кроме того, в чате сохраняется вся история переписки и решения обращений, поэтому в случае неудовлетворительного результата скриншоты можно будет использовать в суде.
• Через соцсети Вконтакте, YouTube, Дзен. Этот способ можно использовать как дополнительный, так как привлечение внимания общественности (например, при публикации негативного комментария) может ускорить решение вашей проблемы.

На портале Wildberries для продавцов можно отправить жалобу через сервис “Диалоги” (если спор не касается интеллектуальных прав). Необходимо выбрать категорию и тему спора, а в поле “Комментарий” описать суть проблемы. Есть возможность прикрепить к диалогу документы или фотографии. Согласно оферте Wildberries срок рассмотрения обращения составляет 30 дней, но обычно ответ приходит в течение 1-3 дней.

Формальных требований к подаче жалобы на маркетплейсе нет. Но желательно описывать суть проблемы максимально подробно и прилагать доказательства, чтобы в случае дальнейших разбирательств (например, в ФАС или в суде) ваша позиция выглядела сильной и обоснованной.

В цифровой арбитраж Wildberries

Сервис рассматривает споры, связанные с нарушением интеллектуальных прав. Причём пожаловаться могут даже те предприниматели, которые не работают на этой площадке. Например, если у селлера есть товарные карточки на Ozon, а конкурент скопировал их дизайн и разместил на Wildberries. 

Как подать жалобу:

1. Если вы продавец на Wildberries, то нужно в личном кабинете в выпадающем верхнем меню перейти по ссылке “Обращения правообладателей”. Если вы не работаете на Wildberries – перейти по ссылке https://seller.wildberries.ru/appeal-copyright.
2. Заполнить форму, в том числе указать суть жалобы, артикулы товаров, на которые вы жалуетесь, прикрепить документы, подтверждающие ваши интеллектуальные права и факт нарушения. Например, при копировании конкурентом дизайна товарной карточки можно приложить свидетельство о депонировании, договор с исполнителем (который разрабатывал для вас дизайн), а также скриншот скопированной товарной карточки из магазина другого продавца.
3. Отправить жалобу.

У нарушителя будет 10 дней на то, чтобы предоставить вам ответ. Если он проигнорирует претензии или откажется исполнять требования, то вы сможете перевести обращение в статус “Ответ некорректен”. Тогда жалобу начнут рассматривать юристы Wildberries. У них тоже будет 10 дней на то, чтобы принять решение. В случае удовлетворения вашей жалобы спорные товары конкурента снимут с продажи, а также начислят штраф.

В Федеральную антимонопольную службу

Жалобу на недобросовестную конкуренцию можно принести лично, отправить заказным письмом по почте, по электронной почте на адрес delo@fas.gov.ru или через форму обратной связи на сайте https://fas.gov.ru/. 

В жалобе нужно указать:

• сведения о заявителе и нарушителе (Ф.И.О. физлица или наименование юрлица, адрес проживания или место нахождения, контакты для связи);
• какие положения Закона “О защите конкуренции” нарушены, подробное описание сути нарушения;
• перечень прилагаемых документов, подтверждающих нарушение (например, можно приложить скриншоты переписки со службой поддержки, старую и новую редакцию договора с маркетплейсом, при сравнении которых видно существенное ухудшение условий торговли, и др.)
• требования к нарушителю (например, отменить новые условия договора). 

Стандартный срок рассмотрения жалобы составляет 1 месяц, но может быть продлён до 2 месяцев. В дальнейшем, если ФАС возбудит дело о нарушении антимонопольного законодательства, то рассмотрение займёт 3 месяца и может быть продлено до 9 месяцев. 

В Роспотребнадзор

Доступны следующие способы подачи жалобы:

• личная;
• направление письма по почте;
• отправка обращения через официальный сайт в разделе https://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/.

Чтобы жалобу рассмотрели быстрее, лучше обращаться в территориальный орган Роспотребнадзора, а не в центральный аппарат. В ней необходимо указать свои Ф.И.О., почтовый адрес, контакты для связи, суть нарушения.

Срок рассмотрения составляет 30 дней и в некоторых случаях может быть продлён ещё на 30 дней. В случае, если ведомство согласится с доводами жалобы, нарушителя могут привлечь к административной ответственности по статье 14.10 КоАП.

В суд

Если в течение 30 дней ответа на досудебную претензию не последовало, или вы получили неудовлетворительный ответ, можно обращаться в суд. В исковом заявлении указываются: 

• сведения об истце и ответчике (Ф.И.О. или наименования, адреса, контакты для связи);
• суть нарушения;
• аргументы в обоснование вашей позиции;
• требования к ответчику.

Необходимо приложить к заявлению доказательства, квитанцию об оплате госпошлины, документы, подтверждающие соблюдение досудебного порядка.

Суд может отказать в принятии заявления к производству, если нарушены процессуальные нормы (например, неправильно оплачена госпошлина, или не хватает каких-то документов). Лучше доверить составление и подачу иска опытным юристам, чтобы избежать ошибок и не потерять возможность быстро восстановить нарушенные права.

В зависимости от вида нарушения от ответчика можно потребовать:

• прекращения нарушения интеллектуального права (например, запрет использовать ваш товарный знак при изготовлении или продаже товаров, в рекламе);
• уничтожить или изъять контрафактную продукцию из оборота;
• возместить убытки или выплатить компенсацию.

Если по результатам рассмотрения спора суд откажет в иске полностью или частично, можно обжаловать решение сначала в апелляционной инстанции, а затем – в кассационной.

Важно! Большинство категорий споров в сфере интеллектуальной собственности в качестве первой инстанции рассматривают арбитражные суды. Суд по интеллектуальным правам выступает в качестве кассационной инстанции, также некоторые категории споров (в частности, об обжаловании решений ФАС по недобросовестной конкуренции, связанной с товарными знаками) рассматривает в качестве первой инстанции.  

В комиссию Минпромторга

Летом 2022 года Минпромторг создал Комиссию по саморегулированию в электронной торговле. В её задачи входит контроль за соблюдением “Стандартов взаимодействия маркетплейсов и продавцов”, рассмотрение жалоб (в случае, если стороны не смогли разрешить конфликт самостоятельно путём переговоров) и помощь в решении системных проблем в отрасли. Пока Комиссия функционирует как экспериментальный орган. Её деятельность подробно не урегулирована в законодательстве. 

Пожаловаться на маркетплейс в Комиссию можно только в том случае, если вы уже обращались в поддержку онлайн-площадки и в течение 30 дней не получили ответ (или получили, но ответ вас не удовлетворил). Форма для обращения сейчас размещена по адресу https://akit.ru/business/trade_commission/appeal. К жалобе нужно приложить документы, подтверждающие:

• наличие проблемы;
• факт её совместной проработки с маркетплейсом для поиска компромиссного решения.

Важно! Комиссия при Минпромторге не обладает полномочиями ФАС или суда, в частности, не может вынести решение об отмене необоснованного штрафа или о возмещении убытков. Она выступает своеобразным “медиатором”, который помогает сторонам спора договориться без судебных тяжб.

При работе на маркетплейсах у селлеров много возможностей для защиты своих прав: от обращения в службу поддержки до судебных исков. Однако нужно хорошо разбираться не только в правилах самих площадок, но и в законодательстве, судебной практике. Поиск решения можно доверить профессиональным патентным поверенным: зачастую это позволяет существенно сэкономить время и избежать больших финансовых потерь.

Часто задаваемые вопросы

Я продаю на Wildberries подарочные боксы. Недавно заметил, что у меня украли карточку товара, что делать? Можно ли обойтись без судов?

Если вы не хотите доводить дело до суда, то отправьте жалобу в цифровой арбитраж Wildberries. Опишите суть проблемы (например, другой продавец нарушил ваши авторские права, скопировав дизайн карточки), укажите артикул товара, на который жалуетесь, приложите документы, подтверждающие ваши права (это могут быть свидетельство о депонировании, договор с дизайнером, исходники изображения и др.) и скриншот скопированной карточки в магазине другого продавца. 

В случае удовлетворения жалобы маркетплейс заблокирует карточку нарушителя и, возможно, его аккаунт. 

Наша компания зарегистрировала комбинированный товарный знак “лого + название”, при этом словесное обозначение признано неохраняемым. Сейчас на маркетплейсе много других продавцов продают наши товары. Можно ли подать жалобы на них, ссылаясь на нарушение прав на наш товарный знак?

Если эти товары были законно введены в оборот в РФ (например, правообладатель сам продал их другой компании) и не являются подделками, то произошло исчерпание прав на товарный знак. Следовательно, перепродажа товаров другими лицами на маркетплейсах не будет считаться нарушением.

Если же селлеры продают подделки, то можно подать на них жалобу в поддержку маркетплейса, в ФАС, а также направить досудебные претензии (и в случае отказа обращаться в суд).

Многие продавцы на Ozon без разрешения размещают мой бренд на своей продукции. Бренд зарегистрирован в качестве товарного знака. Кто будет являться ответчиком в суде: селлеры или маркетплейс?

Лицо, которое указано на товаре в качестве продавца. 

На Wildberries продаётся набор из 12 наклеек, на одной из которых используется моя авторская иллюстрация. Я собираюсь подать жалобу в цифровой арбитраж. Какие доказательства нужно подготовить?

Подготовьте скриншоты товарной карточки, на которых будет видно использование вашей иллюстрации. Скриншоты нужно заверить у нотариуса, а расходы можно будет потом взыскать с нарушителя. Также приложите доказательства вашего авторства: исходники файла, свидетельство о депонировании (если есть).

В процессе доставки Озон потерял наш товар. Мы писали жалобу в службу поддержки, но ничего не добились: нам отвечают, что товар вообще не поступал на их склад. Как добиться справедливости?

Направьте в адрес Ozon официальную досудебную претензию, изложите в ней суть проблемы и ваши требования. Если в течение 30 дней маркетплейс не ответит или откажется возмещать убытки (возвращать деньги за утраченный товар), подавайте иск в суд.

Рассказываем про интеллектуальные права, кратко освещаем важные новости для бизнеса и делимся результатами своей работы.
👉Подписывайтесь на наш канал в Telegram!